Estrategia e innovación
Zurich
Estrategia de omnicanalidad
Una experiencia de cliente coherente en todos los canales y países
Mi rol
Customer Experience Researcher
Agencia
Manyone
El reto
Zurich buscaba una estrategia común de experiencia de cliente. Los países trabajaban de forma independiente, con plataformas poco integradas y journeys distintos para un mismo cliente.
100+
Entrevistas realizadas
Global + local
Alineamiento estratégico
End-to-end
Visión de la experiencia
Mi contribución
- Lideré la investigación en España con clientes y agentes.
- Mapeé los journeys actuales y diseñé oportunidades de mejora.
- Facilité sesiones de co-creación con el negocio local para priorizar iniciativas.
Resultados y valor generado
- Más de 100 entrevistas a clientes y agentes en España.
- Oportunidades de negocio y mejoras de experiencia identificadas.
- Estrategias locales alineadas con la estrategia global.
- Información centralizada para decidir mejor.
Capacidades
- Design research
- Customer experience
- Journey mapping
- Facilitación
- Co-creación
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